fbpx

Chattibotti vai perinteinen chatti yrityksen nettisivuille? – Asiakaspalvelun merkitys korostuu myös verkkosivuilla

Perinteisen puhelin/sähköposti/some -asiakaspalvelun rinnalle on tullut myös asiakaspalveluchatteja, omia sekä ulkoistettuja. Asiakaspalveluchatissa vastaa ihminen, kun taas chattibotti on nimensä veroinen; opetettu tai oppiva robotti, joka vastaa kysyttyihin kysymyksiin. Asiakaspalvelulla erotutaan kilpailijoista sekä hyvässä että pahassa. Moni pieni kotimainen brändivahva verkkokauppa palvelee asiakastaan alusta loppuun yksilöllisesti ja tuottaa sellaista lisäetua, mitä geneeriset dropshipping-kaupat eivät koskaan voisi saavuttaa. Samalla myös paha kello kaikuu kauas – yksikin virhe tai moka asiakaspalvelussa, oli se sitten tahaton tai tahallinen, voi helposti vesittää koko hienosti ja kovalla työllä rakennetun brändin. 

Perinteinen chatti on matalankynnyksen kustannustehokas asiakaspalvelumuoto

Asiakaspalveluchatti on hyvin helppo ja kustannuksiltaan huokea tapa palvella asiakastaan verkkosivustolla ja verkkokaupassa. Erityisesti jos palveluverkosto on laaja tai sisältää paljon asioita, helposti käsillä oleva chatti on hyvä tapa kysyä tarkentavia kysymyksiä vaikka ennen ostopäätöstä. Hyviä esimerkkejä tällaisista chateista on esimerkiksi Crisp, josta on saatavilla myös maksuton perusversio. Toinen erittäin suosittu, maksuton chattipalvelu on tawk.to, jolla voi helposti rakentaa pidemmälle vietyjä, automaattisia triggereitä  ja se on integroitavissa lähes kaikkiin mahdollisiin yleisiin julkaisujärjestelmiin suoraan valmiilla lisäosilla.  Molemmissa on yhteistä helppo käyttöönotto ja varmasti lisääntyvä asiakastyytyväisyys. Jos verkkosivut ovat yksinkertaiset ja tietoa on nopeasti löydettävissä, aina asiakaspalveluchatti ei ole tarpeen. Se myöskin sitoo henkilökuntaa ja vaatii vähintään lähtötason koulutuksen yrityksen palveluihin.

Chattibotti vaatii pidemmälle vietyä logiikkaa ja aloituskustannus on korkeampi

Chattibotti taas tarkoittaa sitä, että asiakaspalveluchatti hoidetaan ilman ihmistyövoimaa. Chatti rakennetaan niin, että se osaa vastata kaikkein yleisimpiin kysymyksiin ja jos ei osaa, usein vastausvuoro siirretään oikealle ihmiselle (esim. pankkien chattibotit). On paljon chattibottimahdollisuuksia, jossa verkkosivuston palvelurakenne opetetaan chattibotille niin, että se kykenee vastaamaan kysymyksiin valmiista vaihtoehdoista. Kyllä – ei -vastaukset ja palveluluettelot ovat tämänkaltaisissa ratkaisuissa tyypillisiä. Ongelmana on chattibotin kömpelyys, se osaa vastata ja kysyä vain ne, mitä sille on ennalta opetettu.

Tekoälyä hyödyntävä chattibotti

Kaikkein eniten resursseja vaativa asiakaspalvelurobotti on chattibotti, joka päättelee ja oppii ihmisten vastauksista ja tarjoaa näihin erilaisia ratkaisuja. Robotti on silti aina vielä robotti, kuten Teppo sen osoitti vakuutusyhtiön tapauksessa. Matalan kynnyksen tekoälyä hyödyntävän chattibotin voi rakentaa vaikka IBM:n Watson assistantilla, joka hyödyntää IBM Cloudin tekoälykirjastoa. 

Jos sivusto on monikielinen, erilaisia ratkaisuja löytyy sekä chattibottipuolella että hyviä monikielisyyttä tukevia perinteisiäkin chattiohjelmista. Mielenkiintoinen tuttavuus on myös IBM:n Watson tekoälyä hyödyntävä palvelu, joka kääntää reaaliajassa asiakaspalvelijan ja asiakkaan keskustelun asiakkaan kielelle.

Hyvällä asiakaspalvelulla erotutaan kilpailijoista – chat on erittäin hyvä ja toimiva tapa ratkaista asiakkaan kohtaamia ongelmia verkossa. Chatratkaisu riippuu monista eri tekijöistä ja jos et ole varma, kannattaa kääntyä asiantuntijoiden puoleen.